Быстрый поиск

2. Практическая часть

Задача 1

Задача 2

Список литературы

1. Теоретическая часть

Показатели качества продукции, конкурентоспособности. Показатели качества в почтовой связи, их характеристика. Жалобы на работу почтовой связи, их анализ.

Качество – совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению.

Качество продукции (услуги) – определенная совокупность свойств продукции (услуги), потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.

Проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики государства.

Улучшение качества продукции – важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности общественного производства. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством продукции и эффективностью производства.

Конкурентоспособность продукции (услуги) зависит от ряда факторов, влияющих на предпочтительность товаров и определяющих объем их реализации на данном рынке. Эти факторы можно считать компонентами (составляющими) конкурентоспособности и разделить на три группы: технико-экономические, коммерческие, нормативно-правовые факторы.

Технико-экономические факторы включают: качество, продажную цену и затраты на эксплуатацию (использование) или потребление продукции или услуги. Эти компоненты зависят от: производительности и интенсивности труда, издержек производства, наукоемкости продукции и др.

Коммерческие факторы определяют условия реализации товаров на конкретном рынке. Они включают: конъюнктуру рынка (острота конкуренции, соотношение между спросом и предложением данного товара, национальные и региональные особенности рынка, влияющие на формирование платежеспособного спроса на данную продукцию или услугу.); предоставляемый сервис (наличие дилерско-дистрибьютерских пунктов изготовителя и станций обслуживания в регионе покупателя, качество технического обслуживания, ремонта и других предоставляемых услуг); рекламу (наличие и действенность рекламы и других средств воздействия на потребителя с целью формирования спроса); имидж фирмы (популярность торговой марки, репутация фирмы, компании, страны).

Нормативно-правовые факторы отражают требования технической, экологической и иной (возможно, морально-этической) безопасности использования товара на данном рынке, а также патентно-правовые требования (патентной чистоты и патентной защиты). В случае несоответствия товара действующим в рассматриваемый период на данном рынке нормам и требованиям стандартов и законодательства товар не может быть продан на данном рынке. Поэтому оценка этой группы факторов и компонент с помощью коэффициента соответствия нормативам лишена смысла. Данные факторы вступают как ограничения, обязательные выполнению.

Эти факторы определяющим образом влияют на конкурентоспособность продукции (услуг). Итак, конкурентоспособность зависит от рассмотренных выше факторов. Определить характер этой зависимости и выразить ее количественно трудно, однако ее наличие является стимулом для поиска путей оценки и повышения конкурентоспособности.

Более всего для этой цели подходят экспертные методы. При этом целесообразно изучать влияние указанных факторов на предпочтительность товаров.

Оценка конкурентоспособности начинается с определения цели исследования:

- если необходимо определить положение данного товара в ряду аналогичных, то достаточно провести их прямое сравнение по важнейшим параметрам;

- если целью исследования является оценка перспектив сбыта товара на конкретном рынке, то в анализе должна использоваться информация, включающая сведения об изделиях, которые выйдут на рынок в перспективе, а также сведения об изменении действующих в стране стандартов и законодательства, динамики потребительского спроса.

Независимо от целей исследования, основой оценки конкурентоспособности является изучение рыночных условий, которое должно проводиться постоянно, как до начала разработки новой продукции, так и в ходе ее реализации. Задача стоит в выделении той группы факторов, которые влияют на формирование спроса в определенном секторе рынка: рассматриваются изменения в требованиях постоянных заказчиков продукции; анализируются направления развития аналогичных разработок; рассматриваются сферы возможного использования продукции; анализируется круг постоянных покупателей.

В результате оценки конкурентоспособности продукции могут быть приняты следующие пути повышения конкурентоспособности решения:

- изменение состава, структуры применяемых материалов (сырья, полуфабрикатов), комплектующих изделий или конструкции продукции;

- изменение порядка проектирования продукции;

- изменение технологии изготовления продукции, методов испытаний, системы контроля качества изготовления, хранения, упаковки, транспортировки, монтажа;

- изменение цен на продукцию, цен на услуги, по обслуживанию и ремонту, цен на запасные части;

- изменение порядка реализации продукции на рынке;

- изменение структуры и размера инвестиций в разработку, производство и сбыт продукции;

- изменение структуры и объемов кооперационных поставок при производстве продукции и цен на комплектующие изделия и состава выбранных поставщиков;

- изменение системы стимулирования поставщиков;

- изменение структуры импорта и видов импортируемой продукции.

Стратегия повышения качества товара является важнейшей составной частью стратегии фирмы. Объектами прогнозирования являются показатели качества товара, уступающие аналогичным показателям товаров конкурентов.

Семь успешных факторов качества:

1. фокус на потребителя;

2. фокус на процесс и его результаты;

3. управление участием/ответственностью;

4. непрерывное улучшение;

5. проблемы, зависящие от рабочих, должны составлять не более 20 %;

6. проведение измерений;

7. постоянно действующие сквозные функциональные Советы, представляющие собой постоянно действующие команды по улучшению качества.

Показатели качества — это количественно или качественно установленные конкретные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки.

Специалисты выделяют шесть основных групп показателей качества:

Показатели качества по отношению к свойствам продукции

Показатели качества по количеству отражаемых свойств

Показатели качества по методу определения

Показатели качества по стадиям определения

Показатели качества по размерности отражаемых величин

Показатели качества по значимости при оценке

В зависимости от признака классификации продукта ему соответствуют различные типы показателей качества. Какие конкретные свойства продукции характеризуют те или иные показатели качества? Основные разновидности показателей качества приведены в Таблице 1.

Таблица 1. Основные типы показателей качества

№	Признак классификации	Типы показателей
1.	Отношение к свойствам продукции	1. Назначения 2. Надежности 3. Технологичности 4. Эргономические 5. Эстетические 6. Стандартизации 7. Патентно-правовые 8. Экономические
2.	Количество отражаемых свойств	1. Единичные 2. Комплексные
3.	Метод определения	1. Инструментальные 2. Расчетные 3. Статистические 4. Органолептические 5. Экспертные 6. Социологические 7. Комбинированные
4.	Стадия определения	1. Проектные 2. Производственные 3. Эксплуатационные 4. Прогнозируемые
5.	Размерность отражаемых величин	1. Абсолютные 2. Приведенные 3. Безразмерные
6.	Значимость при оценке качества	1. Основные 2. Дополнительные

Как видно из таблицы, в каждой из шести основных групп, в свою очередь, выделяют несколько типов показателей качества, каждый из которых характеризует те или иные свойства продукции. Вот некоторые из них:

Показатели назначения определяют основные функциональные свойства продукции и обусловливают диапазон ее применяемости.

Показатели надежности характеризуют способность продукции сохранению работоспособности при соблюдении определенных условий эксплуатации и технического обслуживания (выражают свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости).

Показатели технологичности связаны с совершенством конструктивно-технологических решений продукции, обусловливающих высокую производительность труда при изготовлении, ремонте и техническом обслуживании.

Эргономические показатели характеризуют приспособленность продукции к антропометрическим, физиологическим, психофизиологическим и психологическим свойствам потребителя, проявляющимся в системе «человек — изделие — окружающая среда».

Эстетические показатели связаны со способностью изделия к выражению красоты в предметно-чувственной форме (отражают свойства гармоничности, оригинальности, информационной выразительности, рациональности формы и т. д.).

Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:

- окружающая среда — обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе;

- надежность — совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы;

- психологические свойства (эмпатия) — возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость;

- коммуникабельность — способность такого общения, чтобы потребитель понял продавца;

- доступность — легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода);

- гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

В условиях конкурентной борьбы за клиента качество услуги зависит от всех подразделений предприятия: от тех, кто ее производит, обеспечивает на технологическом уровне, продвигает на рынке, продает.

Задача Дирекции почтовых услуг - разрабатывать, внедрять и продвигать новые почтовые услуги. Дирекция работает непосредственно с федеральными клиентами ФГУП «Почта России» и осуществляет контроль за оказанием филиалами почтовых услуг в регионах, так как качество предоставления услуг непосредственно влияет на доходы от почтовой деятельности.

В целях качественного оказания услуг Дирекцией почтовых услуг совместно с Дирекцией по управлению качеством был проведен анализ требований и ожиданий потребителей (федеральных и региональных клиентов) и установлены следующие требования к услуге по письменной корреспонденции и посылкам:

предоставление достаточного количества пунктов приема почтовых отправлений, удовлетворяющих требованиям приема партионной почты и учитывающих особенности транспортной логистики клиента. Для улучшения обслуживания физических лиц в отделениях почтовой связи был разработан показатель времени ожидания клиентом обслуживания - посетитель не должен ждать более 15 минут;

обеспечение пересылки почтовых отправлений в соответствии с контрольными сроками;

обеспечение контроля за прохождением регистрируемых почтовых отправлений.

Поставлена задача обеспечить доставку не менее 90% почтовых отправлений в контрольные сроки при сохранности не ниже 99,9%. Мы совместно с Дирекцией технологии и информатизации проводим мониторинг внесения данных о регистрируемых почтовых отправлениях в систему ОАСУ РПО, что позволяет клиентам Почты России отследить «судьбу» своего почтового отправления.

С целью определения степени выполнения требований потребителей к услуге «Письменная корреспонденция и посылки» были определены следующие показатели качества услуги:

скорость доставки - прохождение почтовых отправлений в контрольные сроки;

сохранность - недопущение случаев утраты, порчи или недостачи вложений почтовых отправлений;

доступность - оптимальное приближение услуг почтовой связи к потребителям путем предоставления оптимального количества пунктов сдачи почтовых отправлений и установления оптимального режима работы;

информативность - предоставление потребителям информации о тарифах, правилах оказания услуг почтовой связи, сроках пересылки почтовых отправлений, режиме работы, а также другой необходимой информации, облегчающей доступ к услугам почтовой связи.

Для выполнения вышеуказанных требований аппарат управления ФГУП «Почта России» в отношении своих структурных подразделений предполагает подготовку квалифицированного персонала, создание корпоративного информационного обеспечения, модернизацию офисного оборудования и т.д. [2]

Дирекция почтовых услуг стремится к высоким показателям сервиса, результативности и достижению запланированных результатов за счет совершенствования качества оказания услуги.

Одно из приоритетных направлений -автоматизация производства, то есть оснащение объектов почтовой связи вычислительной техникой, а также стандартным программным обеспечением. Это создаст платформу для перехода на новый качественный уровень работы. Сейчас, когда большинство операций выполняется вручную, сильно влияние человеческого фактора и, как следствие, наблюдается большое количество ошибок и отступлений от установленного технологического процесса. Большая часть рабочего времени операторов уходит на составление сопроводительных документов к почте. Автоматизация данных операций позволит увеличить производительность труда в несколько раз и сократить количество ошибок. Таким образом, внедрение средств вычислительной техники должно повысить технологическую дисциплину и качество работы операторов.

Вторая задача - оснащение сети современным почтообрабатывающим оборудованием. Сейчас необходимо найти оборудование, отвечающее текущим потребностям предприятия. Ведь, помимо двух строящихся автоматизированных центров, необходимо оснащать почтообрабатывающим оборудованием магистральные сортировочные центры.

Третьим важным направлением работы является разработка технологических карт производственных процессов. Почтовые правила 1992 года, являвшиеся основным регламентирующим документом, сегодня морально устарели. Они регламентировали обработку и перевозку почты на общем уровне. В разрабатываемых в настоящее время Почтовом регламенте и технологических картах будут расписаны пошаговые действия (операции), которые должны выполняться на различных этапах обработки и перевозки почты.

Следующей важной задачей является переход на зонально-узловой принцип обработки и перевозки почты, т. е. изменение существующей почтовой логистики. Например, сейчас одно письмо может подвергаться сортировке 5-6 раз по пути своего следования от отправителя до получателя, что существенно увеличивает общий срок оказания почтовой услуги. Переход на зонально-узловой принцип позволит сократить количество сортировок до двух, а в отдельных случаях до одной.

Важное место в системе показателей качества услуг почтовой связи занимает скорость пересылки, обработки и доставки международных почтовых отправлений.

Страницы: 1, 2