Курсовая работа: Уровень конкурентоспособности станции технического обслуживания
Курсовая работа: Уровень конкурентоспособности станции технического обслуживания
План
Введение
1. Хронология деятельности компании Ford в России
2. Фирменное обслуживание
3. Предпродажные и послепродажные услуги
3.1 Стоимость владения
4. Гарантийное обслуживание
4.1 Базовая гарантия
4.2 Гарантийное обслуживание при дальних поездках
4.3 Дополнительная гарантия компании Ford
5. Техническое обслуживание и ремонт легковых автомобилей Ford
6. Продажа автомобиля
Заключение
Список литературы
Введение
Одной из особенностей современного этапа развития России является резкое увеличение численности легковых автомобилей, принадлежащих населению. Если в 1985 г. она составляла около 12 млн. автомобилей, а обеспеченность легковым автомобильным транспортом по различным регионам страны на начало 1985 г. колебалась от 30 до 100 единиц на 1000 человек населения, то в 2001 г. в России насчитывалось 21,4 млн. легковых автомобилей, а обеспеченность легковым автотранспортом составляла 147 единиц на 1000 человек населения.
В 2005 г. обеспеченность достигла 180 автомобилей на 1000 человек населения. И хотя Россия по данному показателю отстает от других стран примерно в 3–4 раза, проблем в связи с возрастанием темпов автомобилизации возникло немало.
Одной из них является поддержание автомобильной техники в исправном состоянии. В этих условиях возрастает роль автосервисных предприятий, выполняющих такие услуги. Большая часть автосервисных предприятий (более 80 %) относятся к категории малых, т.е. численность работающих в них не превышает 100 человек.
Кроме того на рынке автосервисных услуг осуществляют свою деятельность индивидуальные предприниматели, выполняющие некоторые виды работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей.
Производство практичных и недорогих автомобилей, которое организовал Генри Форд, позволило улучшить жизнь множества людей во всем мире. Внедрив конвейерную сборку, Форд не только наладил массовый выпуск автомобилей, но и направил развитие промышленности по новому пути.
В 1908 году Генри Форд воплотил в жизнь свою мечту, выпустив модель «T» – надежный и недорогой автомобиль, который стал одной из самых массовых и популярных машин своего времени. Именно появление модели «Т» ознаменовало наступление новой эры в развитии личного транспорта. Автомобилем Форда было просто управлять, он не требовал сложного технического обслуживания и мог проехать даже по сельским дорогам.
Автомобили Ford выгодно отличаются от конкурентов не только сочетанием цены/качества автомобилей, но и стоимостью обслуживания. Покупая автомобиль, задумайтесь, насколько выгодно Вам будет его содержать.
Компания Ford Motor
Компания Ford Motor появилась в 1903 году. Ее основателями были двенадцать бизнесменов из штата Мичиган во главе с Генри Фордом, который держал 25.5% акций предприятия и занимал должности вице-президента и главного инженера компании. Под автомобильный завод была переоборудована бывшая фургонная фабрика на Мэк Авеню в Детройте. Бригады, состоявшие из двух-трех рабочих, под непосредственным руководством Форда собирали автомобили из запчастей, которые изготавливались на заказ другими предприятиями. Первый автомобиль компании был продан 23 июля 1903 года. В 1906 году Генри Форд стал президентом и основным владельцем компании.
1. Хронология деятельности компании Ford в России
Сегодня мало кому известно, что компания Ford вышла на российский рынок еще в 1907 году. Первое представительство Ford Motor Company располагалось на Петровских линиях в доме гостиницы «Россия». Покупателям поначалу предлагалась модель «N», а затем модель «T».
Тогда, по данным таможенной статистики, в Россию было ввезено 563 автомобиля.
1907 – Через четыре года после появления в США компании Ford Motor в Санкт-Петербурге открывается первое российское дилерство Ford.
Март 1996 – После шести лет коммерческой деятельности Ford открывает в Москве торговое представительство.
Июль 2002 – Ford начинает производить под Санкт-Петербургом автомобили Ford Focus; первоначальные инвестиции составили 150 миллионов долларов.
Апрель 2005 – Ford открывает за пределами Москвы национальный центр дистрибуции запчастей для обслуживания автомобилей Ford, Land Rover и Volvo.
Июнь 2005 – Ford сообщает о планах увеличения с января 2006 года мощности завода под Санкт-Петербургом до 60 тысяч автомобилей в год. Это потребовало увеличения капиталовложений Ford до величины, превышающей 230 миллионов долларов.
Апрель 2006 – Завод под Санкт-Петербургом производит стотысячный автомобиль Ford Focus.
Декабрь 2006 Дилерская сеть Ford включает уже 124 компании, находящиеся в 81 российском городе.
Январь 2007 – Данные о продажах автомобилей свидетельствуют о том, что Ford стал в 2006 году российским лидером по продажам среди иностранных брендов.
Апрель 2007 – успешно стартовало новое направление бизнеса Ford в России - подразделение Ford Heavy Trucks. Сеть Ford Heavy Trucks включает 6 дилерских центров в Москве, Санкт-Петербурге и Красноярске.
Июль 2007 – Объявлено о планах производства Ford Mondeo на заводе во Всеволожске в 2009 году.
Январь 2008 – Россия вошла в пятерку самых больших рынков Ford в Европе c результатом в 175 793 автомобиля, проданных в 2007 году. Focus остается самой продаваемой иномаркой пятый год подряд.
Январь 2008 – Ford в России занял первое место по объему флитовых продаж на российском рынке. Объем корпоративных продаж составил 34 992 автомобиля, значительно превысив прошлогодний уровень флитовых продаж, составивший 23 357 автомобилей.
Март 2008 – дилерская сеть Ford включает 133 центра продаж и обслуживания в 88 городах России.
2010г. - Компания Ford Motor объявила о начале производства на заводе во Всеволожске обновленного Mondeo, мировая премьера которого состоялась на Московском автосалоне.
Как сообщили AUTO.RU в пресс-службе российского представительства компании, к настоящему моменту поступило более 3300 заказов на этот автомобиль. Новинка будет производиться в России в популярном на рынке кузове седан с возможностью выбора одного из 6 вариантов двигателей, с автоматической или механической коробкой передач, в одной из 4 комплектаций: Ambiente, Trend, Titanium или Ghia.
Вне зависимости от комплектации компания Ford предлагает пакет безопасности. Даже в начальной версии Ambiente каждый Mondeo оснащен семью подушками безопасности, включая подушку безопасности для защиты коленей водителя, электронной системой стабилизации (ESC), антиблокировочной системой (ABS) с электронным распределением тормозных усилий (EBD) и электронной системой курсовой устойчивости (ESP) с системой помощи при экстренном торможении (EBA). Кроме этого комплектация оснащается центральным замком с пультом дистанционного управления, кондиционером воздуха с ручным управлением, электростеклоподъемниками в передних дверях, подогреваемыми боковыми зеркалами, многофункциональным рулевым колесом с управлением CD-аудиосистемой и HMI – интерфейсом человек-машина. Рекомендованные розничные цены на данную комплектацию начинаются от 689 тыс. рублей.
«26 августа на заводе Ford во Всеволожске был произведен десятитысячный автомобиль этой модели, а 4 октября там же стартовало производство новой версии», – отмечается в сообщении.
2. Фирменное обслуживание
"Те, у кого нет автомобиля, мечтают его купить. Те, у кого он есть, мечтают его продать". Эта мудрая фраза из кинофильма "Берегись автомобиля" не потеряла своей актуальности и в наши дни. Действительно, приобретая автомобиль, мы приобретаем целый ворох проблем, связанных с его обслуживанием.
Вкладывая немалые денежные средства в строительство фирменных автосервис-центров, инвесторы, естественно, ожидают финансовой отдачи. Их ожидания вполне можно понять: здания сервис-центров представляют собой современнейшие сооружения, внутри которых чистота и порядок, ремонтная зона оборудована по последнему слову техники, персонал в фирменной спецодежде обучен на различных курсах и тренингах (зачастую - за границей), имеются уютные кафе, позволяющие клиентам скоротать время в ожидании отремонтированного "железного коня".
Автомобильные заводы добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по компоновке и оборудованию дилерских торгово-сервисных центров, выполнению производственных функций в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации автомобильной компании, и ее дилерской сети.
Фирменные СТО имеют высокий уровень технологического оборудования, подготовленные кадры с достаточным уровнем культуры обслуживания клиентов, оригинальные запасные части, широкий выбор услуг по конкретной марке автомобилей, высокую репутацию и высокие цены.
Бывшие государственные СТО созданы в «доперестроечный период» и имеют большой опыт работы в автосервисе, специально спроектированные помещения, выгодное расположение, хорошие традиции.
На этих станциях хорошее, но нередко устаревшее оборудование, наработанные связи со многими потребителями, которые привыкли пользоваться их услугами. СТО применяют невысокие цены за услуги.
Частные СТО, которые были созданы в переходный период к рыночной экономике, имеют примерно такие же характеристики, что и группа бывших государственных предприятий.
К следующей группе по конкуренции на рынке автосервисных услуг относятся автотранспортные и другие предприятия, а также гаражные кооперативы. На таких автосервисных предприятиях низкий уровень технологии технического обслуживания и ремонта, низкая культура обслуживания, низкая квалификация кадров, низкая эстетика производства, завышенная продолжительность выполнения работы и узкая специализация по моделям автомобилей. К этой группе можно отнести индивидуальных предпринимателей, выполняющих, как правило, отдельные виды ремонта.
Таким образом, самый высокий уровень конкурентообразующих характеристик, в том числе уровень технический, и качество технического обслуживания и ремонта автомобилей, культура обслуживания клиентов, обеспечение запасными частями и т. д. достигаются на фирменных станциях.
Суть фирменного обслуживания заключается в том, что фирма-производитель автомобилей берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации. В условиях конкуренции сервисное обслуживание становится для производителей техники важным средством борьбы за потенциальных покупателей.
Официальные дилеры вкладывают средства в обучение персонала и приобретение новейшего сервисного оборудования. Объем обслуживания в других авторемонтных мастерских может оказаться недостаточным или завышенным. Только фирменное обслуживание компании Ford гарантирует оптимальный набор сервисных операций в соответствии с утвержденным регламентом работ, независимо от пробега и возраста автомобиля.
3. Предпродажные и послепродажные услуги
Услуги, предоставляемые покупателю при продаже автомобилей подразделяются на предпродажные и послепродажные, включая гарантийное и послегарантийное техническое обслуживание.
Услуги, связанные с подготовкой автомобилей к продаже, включают подготовку автомобиля к продаже, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку и регулирование, доведение показателей до паспортного уровня, исправление повреждений, полученных при транспортировке и т.д.
В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и «Основами гражданского законодательства» предприятие, осуществляющее продажу продукции, несет полную ответственность за ее качество. Оно должно предоставлять потребителю полную и достоверную информацию о товаре, осуществлять в обязательном порядке подготовку товара к продаже.
Предпродажные услуги необходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющий показать покупателю «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности промышленной продукции.
Большое место при предпродажной подготовке автомобиля принадлежит оценке его качества и устранению разнообразных дефектов.
Предпродажная подготовка производится с целью предоставления покупателю технически исправного и подготовленного к эксплуатации автомобиля.
Необходимость проведения предпродажной подготовки обусловлена тем, что при доставке автомобилей к месту продажи и во время их хранения поверхность кузова и салона загрязняется, нарушаются некоторые регулировки, появляются различные повреждения и мелкие неполадки.
Работы по предпродажной подготовке автомобилей производятся за счет завода-изготовителя. При этом ответственность за качество работ несет предприятие, производившее предпродажную подготовку.
О выявленных в процессе предпродажной подготовки отказах и неисправностях своевременно сообщают заводу-изготовителю, что позволяет не только оценивать качество сборки автомобилей, но и предупреждать в дальнейшем появление этих неисправностей и отказов.
Трудоемкость проведения предпродажного обслуживания колеблется в пределах 3-4 чел. ч. в зависимости от модели автомобиля.
О проведении предпродажной подготовки автомобиля в сервисной книжке производится соответствующая отметка.
Послепродажные услуги включают все виды услуг, оказываемых покупателю с момента продажи автомобиля: быструю и бесплатную доставку; обучение (инструктаж) покупателя правилам и приемам грамотной эксплуатации автомобиля. В отдельных случаях такое обучение бывает платным, что оговаривается в контракте; подготовку автомобиля к эксплуатации; продажу дополнительного или вспомогательного оборудования и устройств; систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга); специальные финансовые, условия (гарантия возврат денег, например); страхование автомобиля; гарантийное обслуживание; обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание).
3.1 Стоимость владения
Достаточно комплексное и сложное понятие, хоть мы и имеем дело с конечными цифрами. Из-за того, что сервисные операции у разных автопроизводителей нормированы по разному. Например, у некоторых нормируются даже замены щеток стеклоочистителя, а у Ford нет - замена только при износе. Ford нормирует только операции планового ТО. В том числе по этой причине стоимость владения Ford ниже, чем у конкурентов. Все операции и их стоимость регулируются Ford и на данный момент цены на плановое техобслуживание являются самыми низкими. Многое обусловлено конструкцией автомобиля и рекомендациями производителя. Конструкция двигателя. От типа ГРМ (ременный или цепной) зависит стоимость владения через плановые ТО, ведь ременный ГРМ нужно менять и не раз за весь срок службы автомобиля. Двигатели Форд не требуют вмешательства в ГРМ по инженерным нормам за весь срок гарантии; на некоторых двигателях Форд ГРМ вообще не требует внимания до пробегов в 150 000 км. (ГРМ - газораспределительный механизм) Такие цифры - весомые преимущества Ford. Сервисный интервал. Очень важный показатель! Чем он длиннее, тем привлекательнее автомобиль. У Ford -- один из самых длинных интервалов. Объяснить это просто: чем реже Вы будете гонять автомобиль на сервис (даже на плановое обслуживание), тем дешевле автомобиль обходится.
Требования к топливу. У многих производителей есть требования к топливу, или жесткая рекомендация заправляться только на колонках одной компании.
А есть и те производители, у кого сервисный интервал (или как минимум масляный сервис - замена масла и фильтра) зависит от заливаемого топлива! Применяемые запчасти и расходные материалы. Ford предлагает только проверенные и высококачественные материалы и расходники. Есть производители, у которых даже стоимость колодок зависит от комплектации автомобиля и отличается в два раза - в зависимости от установленных суппортов тормозов (иначе говоря - комплектации автомобиля). У Ford стоимость фиксирована, и при этом предлагаются только оригинальные или рекомендованные расходные материалы и запчасти.
Запасные части — это новые или восстановленные части машин (детали, узлы и агрегаты), предназначенные для темы соответствующих изношенных частей. Первые автомобили ремонтировались путем изготовления новых деталей при каждом случае ремонта. Создание системы замены деталей новыми из запасов заранее изготовленных деталей услуга Генри Форда.
Остальные операции. Ремонт подвески, рулевой и т.п. Многое зависит от стиля езды. Форд не нормирует время замены деталей подвески и аналогичные детали - это все меняется только по мере износа. Как правило, этот факт служит преимуществом - как клиент ездит, так и ремонтируется (это собственно, касается и тормозов, их замены, ремонта и т.д.). Аккуратнее езда - меньше расходы.
Страницы: 1, 2
