Реферат: Как приобрести навыки эффективного ведения переговоров
Обращение.
Как можно чаще обращайтесь к собеседнику по имени: это вызывает аттракцию (взаимное расположение).
Переформулирование.
Воспроизводите высказывания собеседника в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируя самое существенное. Начинайте с вводных фраз: "По вашему мнению...", "Другими словами, вы считаете..." и т.п. Таким образом вы обеспечиваете обратную связь и занимаете равную партнерскую позицию.
Уточняющие вопросы.
Если вы хотите что-то уточнить, делайте это сразу: "Правильно ли я вас понимаю, что..?". Внимательно выслушайте ответ, прежде чем развивать аргументы в пользу собственной точки зрения.
Активное слушание.
Поддерживайте обратную связь - слушая собеседника, реагируйте: "Да, да, я понимаю...". "Конечно...", "Это интересно…", но не "ну" или "ага". Дайте возможность партнеру выразить свою позицию.
Стимулирование.
Выводите логическое следствие из высказывания собеседника или выдвигайте предположение относительно причин его высказывания: "Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что...", "Вы так считаете, видимо, потому что..." и т.п. Придерживайтесь вопросительного тона, но не утверждающего.
Невербальные сигналы.
Устанавливайте зрительный контакт с собеседником - смотрите ему прямо в глаза, не пристально, но внимательно, не отводите взгляд.
Примите "открытую" позу - слегка подайтесь вперед, не скрещивайте руки. Поддерживайте собеседника кивками головы, одобряющими паралингвистическими звуками ("угуканиями" в разных вариантах).
Отзеркаливание и "эхо".
Используйте повторение (но не явное копирование) некоторых характерных поз и жестов, мимики партнера с небольшим сдвигом во времени. Используйте в своей речи такие же темп, громкость, интонации, тембр.
Для того чтобы улучшить взаимопонимание с партнером, применяйте "эхо-реакцию" - повторяйте последние слова реплики собеседника, прежде чем на нее ответить: "...я хотел бы уточнить" - "Вы хотели бы уточнить...".
Подведение итогов.
Кратко резюмируйте результаты обсуждения вопросов на каждом этапе переговоров: "Вашими основными предложениями, как я понимаю, являются...", "Итак, мы договорились по следующим пунктам...".
И последнее. Используйте в процессе общения при переговорах правило "трех тактов": 1) поддержка; 2) уяснение; 3) комментирование.
Техника ведения деловых переговоров
Существуют два основных метода ведения деловых переговоров: метод позиционных переговоров и метод принципиальных переговоров.
Метод позиционных переговоров заключается в том, что первоначально занимаемые позиции затем уступаются в некоторой последовательности. Начинать следует с изложения исходных положений, предполагающих значительные завышение первоначальных требований. Сначала занимается крайняя позиция (например, "ценный" кандидат на должность сразу же заявляет в качестве условия своей работы некий максимальный размер зарплаты, который он затем упорно отстаивает путем незначительных уступок).
Если партнеры переходят к позиционным переговорам, то это чаще всего ведет к отождествлению себя с собственной позицией, защите собственного самолюбия и потере способности разумной оценки доводов партнера.
Цель позиционных переговоров - реализовать свою исходную позицию наиболее полно и при минимальных уступках. Такие переговоры представляют собой торг, ориентированный на некоторую игру, предполагающую манипулирование поведением партнера и давлением на него.
Позиционный торг как жесткий метод ведения переговоров малопродуктивен. Он характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, ухудшением взаимоотношений с партнером и вероятностью отказа от дальнейшего сотрудничества.
Метод принципиальных переговоров состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти (или не пойти) каждая из сторон, а стремятся найти взаимную выгоду. Там, где их интересы не совпадают, стороны добиваются результата, который был бы обоснован объективно. В таких переговорах нет начального завышения требований и присутствует большая степень открытости.
Если при позиционном торге участники переговоров "играют с закрытыми картами", то на принципиальных переговорах их карты открыты.
Рекомендации по ведению принципиальных переговоров
Данные рекомендации разработаны автором на основе материалов Гарвардского университета, США.
1. Отделяйте возникающие разногласия от решаемых задач.
Люди по-разному воспринимают одни и те же вещи, имеют различные взгляды и позиции. Взаимодействие во время переговоров должно быть основано на уважении позиции другой стороны, а не на стремлении навязать свою позицию другому. Но если партнер не разделяет вашу позицию, это не должно вызывать у вас негативных чувств по отношению к нему. Данный факт совсем не означает, что он относится к вам с недостаточным уважением или доверием.
2. Будьте жесткими к проблеме, но мягкими с людьми.
Аргументация должна быть твердой, а форма выражений - мягкой.
3. Сосредоточьтесь на выгодах, а не на позициях.
Независимо от того какие позиции занимают партнеры, главным объектом своего внимания следует сделать поиск взаимовыгодных решений.
4. Изучайте интересы сторон.
Только определив зону взаимных интересов или их пересечения, можно прийти к взаимоприемлемому соглашению. Следует примирять интересы, а не позиции. Объясняйте, в чем заключаются ваши интересы, почему они для вас важны. Признавайте интересы партнера частью вырабатываемого соглашения, признавайте их.
5. Предусматривайте несколько взаимовыгодных вариантов на выбор, а решение принимайте позже.
Анализируя варианты, не рассматривайте только один из них, самый выгодный для вас.
6. Не устанавливайте на переговорах жестких пределов.
Что такое жесткий предел? Это худший из допустимых вариантов в данной ситуации, на который вы готовы согласиться. Цель установления предела состоит в том, что он предотвращает заключение неудачного соглашения, принятие поспешных решений, т.е. удерживает от неразумных шагов. Но когда человек начинает слишком держаться за свой предел, это сковывает его инициативу и воображение. Предпочтительнее всегда заготавливать наилучшую альтернативу вырабатываемому на переговорах соглашению.
7. Настаивайте на использовании объективных критериев.
Для того чтобы защитить себя от нажима партнера, не идите на поводу у ситуации или эмоций. Заранее оговорите объективные нормы, которым должно отвечать достигаемое соглашение.
Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума и проницательности.
И. Кант
Бывает, что человек судит здраво, но внятно изложить свои мысли не может.
Цицерон
Психотехнология ведения переговоров
Как закрытые, так и открытые вопросы могут иметь различную смысловую нагрузку. Умелое их использование лежит в основе построения алгоритма расспроса.
Вопросы, рекомендуемые для использования в процессе переговоров
| Тип вопроса | Назначение | Пример |
| Наводящий вопрос | Используется для того, чтобы партнер подтвердил или выразил конкретную позицию | "Вам интересно…не так ли?" |
| Направляющий вопрос | Нацеливает ход мысли партнера в нужное вам русло | "Как вы отнесетесь к такому предложению..?" |
|
Альтернативный вопрос |
Применяется для того, чтобы добиться ответа при выборе из двух или более вариантов | "Вы больше заинтересованы в… или в..?" |
| Утверждение / вопрос | За утверждением идет вопрос, требующий от партнера мыслить по существу утверждения | "Вы предлагаете… Как именно вы будете..?" |
| Вопрос ребром | Побуждает партнера четко сформулировать позицию | "Вы можете гарантировать результат…" |
| Сбор сведений | Дает ясную картину ситуации | "Какие конкретно задачи вы..?" |
| Вопрос о мнении | Вызывает эмоциональную реакцию, проясняет точку зрения | "Как вы считаете, это..?" |
| Подтверждающий вопрос | Применяется для получения либо согласия, либо несогласия по конкретной теме | "Вы согласны с этим?" |
| Проясняющий вопрос | Конкретизирует многозначные, расплывчатые либо ни к чему не обязывающие заявления | "Вот вы сказали.., а что конкретно вы имеете в виду?" |
| Включающий вопрос | Ненавязчиво, в деликатной манере побуждает партнера к размышлениям | "Я думаю, что вы заинтересованы в доверительных партнерских отношениях, не так ли?" |
| Разубеждающий вопрос | Помогает извлечь информацию в щекотливой ситуации | "Практика показывает, что… у вас такое случается?" |
| Переводящий вопрос | Используется для плавного перехода от одной стадии процесса переговоров к следующей | "А теперь хотелось бы поговорить о.., вы не возражаете?" |
| Обращающий вопрос | Используется для передачи инициативы ведения переговоров партнеру путем ответа вопросом на вопрос | "Когда я смогу ждать..?" (в ответ на вопрос "Когда вам необходимо..?) |
При ведении переговоров крайне важно уметь распознавать бессловесный (невербальный) язык. Правильное считывание невербальных сигналов позволит понять истинное состояние и намерение партнера.
Невербальные средства общения
| Невербальная информация | Распознавание |
| Почесывание подбородка. Вытягивание указательного пальца вдоль щеки, а большой палец поддерживает подбородок. Указательный палец потирает глаз | Негативная или критическая оценка |
| Соединение пальцев в виде пирамиды куполом вверх | Уверенность |
| Переплетенные пальцы рук. Пощипывание ладони. Постукивание по столу пальцами. Почесывание шеи. Трогание спинки стула перед тем, как на него сесть | Неуверенность, нервозность |
| Потирание ладоней | Ожидание "победного результата" |
| Сложенные руки на груди. Отклоненный назад корпус. Дотрагивание до кончика носа | Отрицание |
| Движение рук ладонями вверх. Прикладывание руки к груди | Расположение, открытость |
| Выставление больших пальцев напоказ. Резкие взмахи сверху вниз. Пальцы собраны в кулак, а указательный палец представляет собой "пику" и направляется на партнера "указующим перстом" | Доминирование |
| Прикрытие рукой рта. Прикосновение к носу. Потирание глаза или области под глазом. Потирание уха. "Бегающий" взгляд | Неискренность, сомнение |
| Поддержка рукой головы около щеки и подбородка | Скука |
| Постоянное снимание очков и протирание их | Стремление выиграть время для принятия решения |
| Складывание очков и откладывание их в сторону | Сигнал окончания разговора |
Тактика аргументирования
Тактика аргументирования - выбор психологически действенной техники в каждом конкретном случае ведения переговоров и в зависимости от особенностей партнеров.
В тактике аргументирования выделяют две основные "конструкции":
1) доказательное аргументирование, с помощью которого вы убеждаете партнера. Используется на начальном этапе переговоров;
2) контраргументирование, с помощью которого вы опровергаете утверждения собеседника. Используется на этапе работы с возражениями.
Методы доказательного аргументирования
Фундаментальный метод - предъявляйте вовремя факты, подкрепляющие ваши аргументы (лучше всего действуют цифры). Факты всегда убедительны и объективны.
Метод извлечения выводов - приводите приготовленные заранее аргументы шаг за шагом. Опираясь на них, делайте промежуточные выводы, подводя партнера к требуемому итогу.
Метод сравнения - разбавляйте аргументы примерами удачного сравнения. Это сделает вашу аргументацию яркой, придаст ей особую силу внушения.
Метод "вы-подхода" - задавайте вопросы в технике "вы-подхода". Персонифицированная аргументация, включающая в себя позицию партнера, вызовет меньшее сопротивление с его стороны: "Каково ваше мнение..?", "Что вы скажете о..?", "Вы заинтересованы в том, чтобы..?".
Метод повторения - "опорные" аргументы приводите при каждом удобном случае, но каждый раз по-новому.
Метод двусторонней аргументации - начинайте с сильного аргумента, затем приводите аргументы послабее и заканчивайте самым сильным и убедительным аргументом ("козырной картой").
Используйте правило "позитива" - вместо "Возможно, вам это и неизвестно..." употребите "Как вы знаете...". Вместо "Вероятно, вы с этим еще не сталкивались..." скажите "Вы, наверное, уже об этом слышали...".
Возражения
Причины возражений со стороны партнера:
- желание получить больше дополнительной информации;
- стремление приобрести уверенность перед принятием решения;
- желание поспорить, чтобы проверить партнера на "стойкость" и оценить его умение выходить из трудного положения;
- демонстрация своей значимости (особенно если партнер пришел на переговоры со своей командой);
- защитная реакция в случае недопонимания или при наличии "слабых мест" в своих предложениях;
- стремление выиграть время и получить больше информации для дальнейших возражений при незаинтересованности в достижении соглашения.
Реагируйте на возражения сразу же.
Согласием:
- "Я понимаю вашу озабоченность...";
- "Это вполне понятный мне аргумент...";
- "Очень хорошо, что вы подняли эту проблему...".
Вопросами-уточнениями:
- "Проблема, которая вас волнует, заключается в том, что...?";
- "В чем конкретно вы сомневаетесь?"
- "Вас беспокоит только этот момент?".
Повторными утверждениями:
- "Насколько я понимаю, вас могут устроить только такие условия, как...";
- "Вы заинтересованы в ..., и если мы...".
Реагируя на возражения, вы можете:
- ответить еще до того, как партнер выскажет возражение ("Я знаю, что у вас может возникнуть вопрос о... Я отвечу на него сразу же");
- ответить сразу после того как замечание будет сделано ("Давайте, не откладывая, проясним эти моменты");
- ответить чуть позже ("Да, это хороший вопрос. Мы вернемся к нему, как только закончим обсуждение этого блока");
