Дипломная работа: Перспективы развития ресторанного бизнеса в городе Алматы Казахстан

В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе (суг­гестия — внушение). Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток — мощное средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижа­ют клиентов и даже, наоборот, клиенты довольны, что официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, зака­занными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ. Цель суггестивного сервиса — превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресто­ранных услуг, в совершенстве знающих свой товар.

Несмотря на то что метод "а ля карт" считается самым тру­доемким, в настоящее время он является и самым распростра­ненным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.

"А парт"(apart). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

"Табльдот " (table d'hote). Отличается от "а парт" тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости собе­рутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отды­ха и других средствах размещения, где производственные мощ­ности и возможности кухни достаточно ограничены.

Шведский стол. Представляет широкий выбор блюд со сво­бодным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2—3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочис­ленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны.

Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:

1)   увеличивает пропускную способность ресторанного зала;

2)   ускоряет процесс обслуживания;

3)   требует меньшей численности квалифицированного пер­сонала и т.д.

Все категории гостей с одобрением воспринимают этот ме­тод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

Буфетное обслуживание. Буфеты предполагают самообслужи­вание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, гото­вит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приго­товления и отпуска и может быть самым разнообразным: про­хладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитер­ские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозмож­ные бутерброды, закуски и т.д.

В последнее время данный метод обслуживания стал популя­рен при организации завтраков (так называемый завтрак-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.

2.4.3. Виды сервиса

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, кате­гории и оснащения предприятий питания используются различ­ные виды сервиса. Наиболее распространенными считаются сер­висы:

1)   французский;

2)   английский;

3)   американский;

4)   русский.

При всех видах сервиса обслуживание осуществляется офи­циантами.

Французский сервис. Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслужива­ния. Французский сервис считается самым впечатляющим и до­рогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пи­щей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что не­сомненно возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, офи­циант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Существует и такой вариант французского сервиса, когда официант предла­гает блюдо гостю, который обслуживает себя сам.

Для французского сервиса необходима целая бригада обслу­живающего персонала, в составе которой должны быть:

1) менеджер ресторана (фр. maitre d'hotel);

2) старший официант (фр. chef de rang), ответственный при­мерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.;

3) помощник старшего официанта (demi chef de rang) — при­нимает заказы на напитки, подает блюда;

4) официант, подающий воду (commis de rang). Он также пе­редает заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убира­ет со стола;

5) официант по винам (sommelier).

Французский вид сервиса может быть использован как при обслуживании отдельных столиков, так и банкетных столов.

Преимущества французского сервиса: постоянный контакт с гостями; гость определяет сам желаемый объем еды.

Недостаток французского сервиса — высокая трудоемкость.

Английский сервис (обслуживание с приставного столика). При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку. При этом меняется также столовый прибор. Этот вид сервиса явля­ется трудоемким, поэтому он рекомендуется только для обслу­живания отдельных столиков.

Параллельно с термином "английский сервис" употребляется термин "gueridon". Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подво­зится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах.

Преимущества английского сервиса: идеальный контакт с гостями; свобода движений для обслуживающего персонала.

Недостаток английского обслуживания — большие затраты времени.

Американский сервис. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и рас­ставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности.

Преимущества американского сервиса: низкая трудоемкость; требуется мало персонала.

Недостатки американского обслуживания: слабый контакт с гостем; установленный объем порций.

Немецкий сервис. Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам.

Преимущества немецкого сервиса: гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку; низкая трудоемкость.

Недостаток немецкого сервиса — использование боль­шого количества посуды, так как все блюда должны сервиро­ваться отдельно.

Русский сервис. Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки.

Преимущество русского сервиса — гость сам опреде­ляет желаемый объем еды.

Недостатки русского сервиса: высокая трудоемкость; при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда.

2.5. Сертификация: защита для клиентов ресторана.

Как известно, ни одно предприятие общественного питания не может работать без сертификата соответствия. Каждое из них, вне зависимости от классификации, должно соблюдать определённые санитарные нормы и технологические правила, а также требования пожарной безопасности. И, кстати, именно следование всем этим правилам обеспечивает благополучие любого заведения, будь то ресторан, кафе, бар, столовая или закусочная/ /[39].

Цель сертификации - под­тверждение третьей, независимой, стороной соответствия услуг об­щественного питания с требова­ниями нормативных документов.

Например, в зависимости от уровня сервиса, все рестораны подразделяются по ГОСТу на три группы: люкс, высший класс и пер­вый класс. Класс ресторана оп­ределяет сам собственник, а задача органа по сертификации - подтвердить или опровергнуть правильность оценки.

Законодательная база обязательной сертификации - это законы РК "О защите прав потребителей", "О сертификации", а также Перечня продукции и услуг, подлежащих обязательной серти­фикации, ГОСТов, СанПиНов, стан­дартов предприятия (СП), тех­нических условий (ТУ).

Любое предприятие обществен­ного питания должно быть бе­зопасным для жизни и здоровья граждан и соответствовать тре­бованиям охраны окружающей среды. При проведении сертифи­кации проверяются характеристики услуг и условия обслуживания, проводится идентификация услуг. Также выясняются принадлежность предприятия к классификационной группировке и соответствие всем нормативно-техническим доку­ментам.

Основные требования при сер­тификации услуг общественного питания - безопасность жизни и здоровья потребителей, защита их прав от недобросовестности ис­полнителя услуг, содействие в компетентном выборе, а также под­тверждение показателей качества продукции и услуг, содействие по­вышению их конкурентоспособнос­ти. И, конечно, нельзя забывать об охране окружающей среды.

Последовательность технологи­ческих процессов, режимы меха­нической и тепловой обработки сырья, температурный режим - всё это должно соответствовать требо­ваниям ГОСТов, ОСТов, СанПиН, СТП и др., чтобы кулинарная про­дукция - от сырья до готовых блюд - была бы безопасной для здоровья.

Кстати, отношения между пот­ребителями и исполнителями в сфере оказания услуг урегули­рованы Законом РК "О защите прав потребителей", "Правилами оказания услуг общественного питания".

Сертификат соответствия - до­кумент, гарантирующий, что про­дукция, процесс или услуга соответствуют заданным требо­ваниям. Для получения серти­фиката заявитель должен подать заявку, предоставить заключения санэпиднадзора и пожарной ин­спекции, а также положительные результаты испытаний его про­дукции, которые проводятся в ак­кредитованных испытательных лабораториях. Подтверждается и соответствующая профессио­нальная подготовка персонала. Только после такого разностороннего обследования пред­приятию выдаётся сертификат, и заведение начинает работать. Кстати, если у предприятия нес­колько филиалов, то сертификации подлежат услуги, оказываемые в каждом из них.

В дальнейшем в течение срока действия сертификата (он вы­даётся на один год) на пред­приятии проводится инспекци­онный контроль. Цель его - уста­новить, что услуги, оказываемые заведением, продолжают соот­ветствовать всем требованиям, подтверждёнными при серти­фикации.

Инспекционный контроль про­водится по инициативе Центра сертификации продукции, услуг, за исключением случаев, когда пред­приятие-заявитель внесло измене­ния в нормативную документацию или провело переоснащение. В этих случаях предприятие-заяви­тель заблаговременно извещает Центр сертификации продукции, услуг о необходимости проведе­ния инспекционного контроля, который должен быть проведён в обязательном порядке.

Кроме того, внеплановый ин­спекционный контроль проводится при получении официальных сооб­щений государственных органов контроля, независимых органи­заций (Общества потребителей и др.) об отрицательных результатах проверок сертифицированных ус­луг, жалоб и претензий потреби­телей к исполнению услуги. На основании акта инспекционного контроля принимается решение о сохранении действия сертификата или проведении сертификации услуг вновь.

Действие сертификата приоста­навливается, если выявленные органом по сертификации недос­татки могут быть устранены в уста­новленный срок - до 3 месяцев. В некоторых случаях сертификат соответствия аннулируется - если недостатки невозможно устранить в установленный срок, если ре­комендованные мероприятия по устранению недостатков не выпол­нены или не дали результатов в тот же срок.

Сертификация безопасности - это благополучие и успех заведения, ведь среди основных требований, предъявляемых к ус­лугам питания: точность, своев­ременность их представления, экологичность, комфортность, эсте­тичность и культура обслуживания. Маркировать Знаком соответст­вия можно документацию (квитан­ции, ярлыки, абонементы, прос­пекты), упаковку и вывеску. Как известно, представления о месте, куда зашли перекусить, начинается при первом взгляде на вывеску, и поэтому очень важно расположить Знак соответствия на видном месте.

Перечень документов   и мероприятий, обеспечивающих создание условий безопасности услуг, оказываемых предприятием общественного питания:

1.   Устав   предприятия

2. Свидетельство о регистрации фирмы

3. Лицензия на алкогольную продукцию

4. Сведения о стабильности санитарно-гигиенического состоя­ния предприятия

4.1  Заключение ГорСЭС

4.2 Согласованный с ГорСЭС ассор­тиментный перечень изготавливаемой и реализуемой продукции

4.3 Договор на проведение исследо­ваний кулинарной продукции по санитарно - гигиеническим, микро­биологическим и медико-биологи­ческим показателям

4.4 Ведение учета результатов иссле­дований на предприятии, ответ­ственное лицо

4.5 Наличие санитарного журнала

4.6 Организация проведения работ по дезинсекции, дератизации, ответ­ственное лицо

4.7 Ведение графиков медосмотра, наличие медицинских книжек, ответственное лицо

4.8 Организация вывоза мусора с территории

4.9 Ведение журнала регистрации результатов осмотра на наличие гнойничковых заболеваний

5. Сведения о соответствии предприятия требованиям строительных норм и правил пожарной безопасности

5.1 Наличие заключения Госпожнадзора по законченному строи­тельству

5.2   Заключение   о   соответствии объекта   требованиям   пожарной безопасности

6. Материально-техническое обеспечение

6.1 Перечень установленного тех­нического оборудования

6.2 Организация проведения работ по ремонту и техническому обслужи­ванию систем обеспечения производ­ства

6.3 Сведения о проверке обслужива­ния систем водоснабжения, канали­зации и др.

7. Метрологическое обеспечение производства

7.1  Список средств измерений

7.2 Дата регистрации и выдачи сви­детельства на контрольно-кассовую машину

7.3 Дата поверки весов

8.   Наличие   фонда   нормативных документов

8.1 Правила организации услуг об­щественного питания, утвержденные постановлением № 1787 Пра­вительства РК от 29 ноября 2000 г.

8.2 СанПиН 4.01.013-97 "Условия, сроки хранения особо скоропор­тящихся продуктов"

8.3 СанПиН 4.01.034-97 "Санитарные правила для предприятий общест­венного питания"

8.4 ГОСТ Р 50547-94 "Общественное питание. Термины и определения".

8.5 ГОСТ 30390-95 "Кулинарная продукция, реализуемая населению"

8.6 ГОСТ 30523-97 "Услуги общест­венного питания. Общие требования"

8.7 ГОСТ 30389-95 "Общественное питание. Классификация предпри­ятий"

9. Наличие технологической документации

10. Учет, хранение и внесение изменений в имеющуюся норма­тивную и технологическую до­кументацию

11. Сведения о контроле качества на предприятии

11.1 Контроль качества продовольст­венного сырья

11.2 Наличие документов, подтверж­дающих безопасность сырья

11.3 Наличие договорных связей с поставщиками

11.4 Контроль технологического процесса изготовления кулинарной продукции

11.5 Контроль качества реализуемой продукции

11.6 Результаты исследований про­дукции по кулинарной безопасности

11.7 Наличие бракеражного журнала

12. Сведения о квалификации исполнителей услуг

12.1 Наличие должностных инструк­ций

12.2 Список персонала с указанием разряда

12.3 Мероприятия по повышению квалификации

12.4 Сведения об аттестации

13.      Организация      работы      по охране   труда

13.1 Наличие инструкций по охране труда

13.2 Ведение журнала инструктажа по технике безопасности

14.    Организация    обслуживания потребителей

14.1  Самообслуживание

14.2 Обслуживание метрдотелем и официантами

14.3 Обслуживание барменом

14.4 Обслуживание продавцом и бу­фетчиком

15. Учет претензий потребителей к качеству услуг

16.   Наличие   книги   отзывов.

2.6. Характеристика ресторанов г. Алматы.

Согласно древним казахским легендам и песням акынов, существует край-мечта, казахская земля обетованная – Жеруйык[40]. В краю этом никогда не бывает войн, болезней и голода. Каждый попавший на эту замечательную землю найдет приют, дастархан, полный яств, а также покой, и встретят его обязательно дружелюбно и гостеприимно, да к тому же предложат остаться в благодатном месте навсегда. Говорят, существуют карты, вытканные в виде орнамента на коврах, по которым можно попасть в Жеруйык. Но где эти ковры, где туда дорога? Как найти этот край, ту несбыточную мечту, мираж среди песков, неосуществимую вечную надежду на лучшую жизнь?

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12