Курсовая работа: Бронирование услуг в туристской деятельности
K основным направлениями применения Интернета в туроперейтинге можно отнести:
●использование Интернет-механизмов в продвижении туристического продукта и отдельных туристических услуг (к примеру, продвижение сайта компании, проведение адресных рассылок, работа туристических электронных биржи т.д.).
●развитие электронных систем бронирования, позволяющих в режиме реального времени бронирование определенного количества туров или отдельных туристических услуг как турагентами, так и обыкновенными пользователями — потенциальными туристами.
Чтобы обзавестись собственной системой бронирования, оператор может пойти одним из двух путей: либо создать ее самостоятельно силами штатных программистов, либо купить (взять в аренду) существующую и работающую систему бронирования в одной из фирм, занимающихся разработкой программного обеспечения.
Существующие системы Интернет-бронирования туров или туристических услуг можно условно разделить на две категории: требующие непосредственного контакта с туроператором, которому данная система бронирования принадлежит, и не требующие такового.
К первой категории можно отнести электронные системы бронирования, предоставляющие своему пользователю максимум необходимой для выбора поездки информации. Это могут быть:
●данные о предлагаемых маршрутах;
●информация о сроках планируемых туров;
●информация oб отдельной базе туров c описанием гостиниц (непосредственно в системе бронирования или через ссылки на сайты самих гостиниц);
●информация o маршруте и оказываемых в туре услугах (экскурсии, питание, график движения по маршруту);
●информация о стоимости тур-пакетов, c указанием размеров льгот и скидок (в зависимости от сроков тура, личности отъезжающих, условий поездки и т.д.);
●информация o наличии мест на предстоящие заезды.
Таким образом, Интернет-системы бронирования, требующие Непосредственного контакта с туристическим оператором, предназначены для донесения до пользователя максимума необходимой для выбора тура информации. После того, как пользователь определяется c предстоящим туров (то есть выбирает направление, маршрут, сроки, условия и т.д.), основываясь на Собственных потребностях и финансовых возможностях, в случае наличия мест на данный заезд, он отправляет заявку на имя туроператора (в электронном или факсимильном виде) c указанием собственных личных данных и контактных телефонов (электронного адреса). Работники туристического оператора, получившие данную заявку в течение недлительного времени обязуются подтвердить заявленные условия (или предложить все возможные альтернативы им) и связаться c потенциальным туристом.
Получив подтверждение от туристического оператора, человек или агентство, отправившие заявку, обязаны в указанные и подтверждении сроки оплатить стоимость тура, предоставить необходимые для соблюдения туристических формальностей документы либо в офисе туроператора, либо в офисе уполномоченного регионального агентства, и получить всю необходимую для совершения поездки документацию (ваучеры, билеты, путевку, стрнi ховые полисы, визы и т.д.).
Как пример можно назвать сайт ведущего отечественного аутгоингового оператора – «Ланта-тур-Вояж». B разделе on-line бронирования этого сайта предлагается бронирование готовых пакетных (или инклюзив) туров, a также дается возможность разработки индивидуального тура практически по любой стране мира или круиза.
Большинство предлагаемых компанией «Ланта-тур-Вояж» пакетных туров являются ее авторской разработкой, имеет фирменные названия и систематизированы по географическим направлениям, в которых туроператор организует периодические чартерные программы (Австрия, Англия, Болгария, Греция, Португалия, Россия и т.д.). После выбора интересующего туриста направления, ему предлагается список запланированных на ближайшие 2-4 месяца туров. C этой же страницы пользователь может получить всю необходимую информацию об условиях тура (условия проживания, питания, дополнительных услуг в поездке), перелета, сроках). Выбрав определенный маршрут, турист получает доступ к информации о стоимости тур-пакета на различные запланированные даты (с учетом все возможных скидок). После чего непосредственно и начинается сама процедура бронирования, в течении которой пользователь (им обычно является зарегистрированное и имеющее доступ к on-line бронированию агентство) заполняет определенную форму c указанием личных данных туриста и отправляет ее администратору сайта. По истечении определенного времени (не более 2-3 часов) туроператор подтверждает заявленные условия и выставляет пользователю счет на оплату заявленных услуг, после своевременной оплаты которого и отправки оператору необходимыx для получения виз (если они необходимы по условиям тура) пользователь получает на руки необходимые для совершения поездки документы. B случае несвоевременной оплаты выставленного счета (a он обычно действителен только в течение трех банковских дней) заявленные условия и бронь аннулируются атвоматически.
Вторая категория систем Интернет-бронирования туров не требует непосредственного контакта и согласования действий пользователя c самим туроператором-владельцем системы бронирования. Это достигается тем, что необходимый пакет документов для заезда (им обычно является ваучер, предъявляемый для заселения, имеющий особенную форму и порядковый номер) автоматически высыпается пользователю после завершения процедуры бронирования on-line. Однако ваучер теряет свою силу в случае несвоевременной оплаты выставленного счета, o чем пользователь также дополнительно уведомляется администратором системы бронирования. В связи c тем, что никаких контактов (кроме оплаты счета) между пользователем системы бронирования и туроператором нет, данный вид бронирования распространяется только на туры, не требующие дополнительных (кроме оплаты) формальностей (например, виз).
Как пример можно привести системы бронирования «Алеан». Это крупнейшая система бронирования туров по территории России (Кавказские Минеральные Воды, Черноморское побережье, городские отели Москвы и Санкт-Петербурга), а также ряда государств СНГ (Абхазия, Крым). ПОльзователь еАлеан» (им также становится только прошедшее необходимую регистрацию агентство) получает доступ к информации o предлагаемых направлениях и вариантах туров, описанию средств размещения, информации о сроках, стоимости тур-пакетов. Выбрав интересующий объект размещения и подходящие по срокам и цене заезды, пользователь, введя пароль, бронирует необходимое количество мест. После чего он обязан полностью заполнить все поля определенной формы заявки (личные данные туриста и тип размещения – основные или дополнительные места). Отправив заявку, пользовaтель получает непосpедственный доступ к документам на оплату забронированных условий (счет) и к документам, необходимым на заезд (ваучер). Ваучер передается туристу и является доказательством покупки им тура c указанными в ваучере условиями и предъявляется им при расселении в выбранном средстве размещения. А выставленный пользователю счет должен быть оплачен в течение определенного договором срока, в противном случае, и ваучер, и заявка, и сам счет автоматически аннулируются.
Применение инструментов on-line бронирования в значительной мере облегчают как труд агента (не требуется длительныx дозвонов в офис туроператора для необходимых согласований, что особо тяжко реализовать в пиковые сезоны, позволяет турагенту выбирать и предлагать туристу те заезды, на которые действительно остались места в средствах размещения), так и туроператора (не требуется затрат рабочего времени на разговоры по телефону и рутинной работы c документацией).
Разумеется, возможность работы по бронированию туров в режиме реального времени требует как от туроператора, так и от пользователя несение определенных обязательств и ответственности, которые указываются в договоре, подписание которого предшествует наделению пользователя доступом к системе бронирования.[10]
Внутрикорпоративные системы бронирования своих туров c использованием интернета применяют наиболее крупные и продвинутые тyроператоры. Турагентство из базы туров, размещенной в интернете, выбирает одно из предложений, заносит свои реквизиты, данные туристов, которые попадают во внутреннюю базу туроператора. Система автоматически в реальном режиме времени пересчитывает изменения в ценах на турпакеты, учитывает нестандартные размещения и выполняет другие функции. При этом турагентство в реальном времени может проследить этапы прохождения заказа, оценить загрузку отелей и т.п.
Преимущества таких систем очевидны: практически полная автоматизация всех бизнес-процессов, минимизация влияния негативных последствий Человеческого фактора (забыли подтвердить заявку, не отправили факс и т.п.), оперативная поставка информации, необходимой турагентствам (цены, загрузка рейсов и т.п.). однако высокая стоимость разработки, отсутствие устоявшихся бизнес-процессов, требующее периодического совершенствования системы, препятствуют широкому распространению этих систем.
B ближайшей перспективе основным направлением онлайнового турбизнеса будет продажа/бронирование билетов, a также продажа отдельных сегментов тура корпоративному Клиенту для организации деловой или индивидуальной поездки. B первую очередь это относится к таким составляющим тура, как размещение в отеле, аренда автомобиля, получение медицинской страховки. В секторе системы взаимодействия тyроператор—турагент можно прогнозировать дальнейшее развитие систем бронирования. Причем намечается тенденция использования таких систем в качестве не только технологических средств совершенствования бизнес-процессов, но и мощного маркетингового инструмента формирования агентской сети.[11]
Kомпьютерные системы бронирования (КСБ) получили название «Глобaльные сбытовые системы». Этот термин активно применяется в международном туризме. B подтверждение правомочности такого определения могут быть приведены следующие цифры: в настоящее время КСБ насчитывают более 300 тыс. дисплеев в рaзличных странах мира, что позволяет в любой конкретный момент времени осуществить более 300 тыс. бронирований.
КСБ обладают рядом преимуществ перед другими формами сбыта, так как предоставляют возможность производить бронирование в самые короткие сроки, экономить на расходах на телефон, факс и другие средства связи, осуществлять более строгий финансовый контроль, проводить анализ сбытовой деятельности на основе статистических данных, предоставляемых компьютером, и т. д.
Кроме того, бронируя через КСБ, туристские агентства получают возможность еще одного вида дохода – комиссионного вознаграждения за произведенное бронирование. Комиссия за одно бронирование, выплачиваемая турагентам, составляет, по данным IАТА, в среднем 3-3,5 долл. США. B зависимости от сферы применения и технологических особенностей системы и методы бронирования могут быть разнообразными.
Национальные Сети бронирования –это компьютерные сети, замкнутые в рамках одной страны. Например, английская «Travelodge Chai1» – простая, но действующая очень эффективно система. Бронирование производится по многоканальной бесплатной телефонной сети, подсоединенной к центральному компьютерному офису. Центр системы контролирует загрузку во всех гостиницах, входящих в эту систему. Заявки, изменения и аннуляции делаются быстро и просто. При отсутствии мест в одной гостинице автоматически предлагается размещение в ближайшей. Каждая гостиница извещается o прибытии клиентов по связи c использованием модема. Операционные и управленческие расходы здесь сведены к минимуму. Это пример сети c центром и прямым бронированием, когда нет необходимости в привлечении третьей стороны.
Корпорационные сети бронирования действуют по самостоятельно разработанным программам и объединяют гостиницы по принципу присоединения к консорциумам. Примером наиболее крупной и сложной корпорационной системы компьютерного бронирования является сеть «Holidax-2000», принадлежащая американской гостиничной компании «Holiday-Inn». Система включает компьютерный центр в Атланте (штат Джорджия, США), подключенный к международным компьютерным сетям (более 20) и гостиницам (около 2 тыс.) в 56 странах. Эта Система состыкуется c системами AMADEUS, GALILEO, SABRЕ и использует спутниковую связь. «Holidax-2000» осуществляет в год более 30 млн операций по бронированию. В системе применяются оборудование и компьютеры фирмы « Mackintosh» (США). Компания «Holiday-Inn» также разработала систему оптимизации процесса бронирования мест в гостиницах. Система по расчету комиссионных автоматически подсчитывает размер платежeй турагентам в местной валюте.
Компания «Holiday-Inn» применяет телефонную систему бронирования, которая действует в 14 европейских странах на 10 языках по 145-канальной телефонной линии. Центр ее находится в Амстердаме (Нидерланды). Система «Holidax-2000» обеспечивает потребителей информацией по каждой гостинице, в том числе по объему и качеству предоставляемых услуг.
Более широкий спектр услуг предоставляется группой «Ute11 International», объединяющей около 6,5 тыс. гостиниц по всему миру. 44 международных центра-офиса бронируют в год около 2,5 млн мест, из них 98 % – через турагентства. Помимо бронирования мест, гостиницам оказывается помощь в разработке планов по маркетингу и продвижению турпродукта. КОМПЬютерная система бронирования «Ute11 Connect» рассчитывает комиссию турагентствам, оказывает услуги по обучению и подготовке персонала. B этой системе используются четыре вида связи – электронная, телефонная, спутниковая и через телекс.
Для сохранения достигнутого объема операций, увеличения финансовых возможностей и сокращения расходов на создание собственной технологии турагенты создают международные группы, союзы и ассоциации. Создание таких объединений позволяет руководству турфирм получать информацию об общей их политике на туристском рынке, уровне цен, o желаниях руководителей фирм внести какие-либо изменения.
Разработка компьютерных программ для начисления комиссионных турагентам остается актуальной уже несколько десятилетий. Одной из наиболее совершенных программ является «THISCO», которой пользуются 11,5 тыс. гостиниц и 23 тыс. турагентств. Как уже говорилось выше, такая система есть y компании «Holiday-Inn», которая первой в 1981 г. Применила систему ежемесячной оплаты комиссионных за продажу номеров одним чеком в валюте страны, где находится агентство («Тгауе1 Agent Commissions Program»). Успех этой системы стимулировал конкурентов на создание других систем. Так, компания «Ute11» в 1984 г. ввела похожую систему «Рау Сате»; гостиничная цепь «Marriott» в 1991 г. –свою систему.
B 1990 г. объединение компаний «SiticorplSitibank» создало систему «Тгауе1 agency settlement service» (TASS), K этой системе присоединилась ассоциация «Hote1 clearing corp.» (НСС), которая была создана в 1992 г. для совершенствования взаиморасчетов между гостиницами и агентствами. Членами ассоциации являются 16 гостиничных компаний. Другая система «Commissions automatic send by hotels» (CASH) за 8 месяцев привлекла более 10 тыс. агентств.
Различие этих систем невелико. Базируются они на одних и тех же основных принципах: общий перевод комиссионных (каждую неделю, каждые 15 дней или каждый месяц), как правило, в местной валюте; расчет в основном сопровождается платежной ведомостью c указанием данных o гостинице, фамилии клиента, дат прибытия и отбытия, продолжительности пребывания, суммы комиссии, неприбытий и аннуляций бронирования.
Эти системы, введенные гостиничными цепями, не только помогают турагентствам в оперативном получении комиссионных. Они позволяют также сократить расходы по обмену валют. Для гостиниц сокращается работа c документами. Упорядочение выплаты комиссионных стимулирует агентства больше бронировать номеров. Турагентства приобретают уверенность, что их бронирование зарегистрировано, их клиент будет иметь свой номер и оплата комиссионных при этом гарантирована.
Есть еще один вид систем бронирования и резервирования в туризме –это Глобальные компьютерные сети (ГКС). В туризме они применяются в основном для резервирования мест авиакомпаний. Но бронирование мест только на авиатранспорте не заполняет емкость систем. Свободные мощности заполняются операциями по бронированию мест в гостиницах и по аренде автомашин. В этом направлении некоторые ГКС достигли больших ycnexoв.
Глобальные системы бронирования, как правило, подключают в сеть гостиницы тремя способами:
●телетайпом (телефоном);
●через электронный подключатель;
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8
