Быстрый поиск

Реферат: Социально-культурный сервис и туризм (ГОСы 2003г.)

56. Система маркетинговой информации туристского предприятия.

Система м-говой инф-ции явл-ся планом ежедневной работы турпредпр-я по обработке и классификации инф-ции, регулярно поступающей из различных источников как внутри, так и вне предпр-я.

Система м-говой инф-ции д.б. разработана с целью обеспеч-я непрерывного потока инф-ции.

Система м-говой инф-ции заключается в предоставлении и координации данных по вопросам:

v изменение условий окруж-й среды (ПЭСТ- анализ)

v поведение т-тов

v уровень удовлетворения т-тов

v страны, производящие потенциальные потоки т-тов

v туррасходы

v состояние рынка

v конкуренция м/у турнаправлениями

v уровень загрузки ср-в размещения и тр-та

Этапы созд-я системы туристско-м-говой инф-ции:

1). Система внутренних отчетов. Предназначена для сбора, хранения, использования инф-ции внутри турпредпр-я, включает вопросы:

v Каковы потребности т-тов?

v Какие меры по продвижению турпродукта явл-ся эк-ки целесообразными?

2). Система сбора внешней м-говой инф-ции. Для созд-я кач-й системы сбора внешней текучей м-говой инф-ции необх-мо:

v внедрение в сознание сотрудников турпредпр-я важности и необх-ти сбора м-говой инф-ции с дальнейшим ее использ-ем для эф-й д-ти турпредпр-я

v поощрять другие орг-ции, имеющие соответствующие возм-ти (проф-е ассоциации – прим-е отделение РАТА, рекламные агентства, вузовская наука), направлять им инф-цию, относящуюся к м-гу

v если есть возм-ть человеку выдвинуть обязанность – распространение и сбор м-говой инф-ции

3). Система м-гового исслед-я, включающая 5 этапов:

1. Определение проблемы (где необх-мо определить источник и границы отриц-го/полож-го явления, а также задачу исслед-я)

2. Разработка гипотезв, которая на основе имеющихся рез-в исслед-я, а также с учетом предполагаемых рез-в. Гипотеза явл-ся предположением о существовании проблемы/определенных обстоятельств

3. Сбор данных: принятие решения о способах связи с опрашиваемыми, разработка образцов анкет, обработка полученных данных

4. Анализ и расшифровка рез-в исслед-я, полученные данные д.б. обработаны с пом-ю соответствующих технологий и по рез-там д.б. сделаны выводы

5. Отчет о рез-тах исслед-я. Рез-ты всегда оформл-ся в виде отчета, задача которого – изложение рез-в и выводов о проделанной работе, также д.б. отражены основные методологические аспекты, позволяющие оценить объективность исслед-я.

Данные м.б. первичными, если они были получены в ходе данного исследования или вторичными, если они были взяты из опубликованных источников маркетинговой информации.

Вторичная информация:

1. Внутренние источники:

· Отчеты менеджеров по различным направлениям, руководителей тургрупп, гидов и т.д.

· Бухгалтерские отчеты: приб. и неприб.

· Собственные статистические данные: кол-во т-тов на внутр-м, выездном, въездном т-ме.

2. Внешние источники:

· Отраслевая статистика.

· Конкуренты: печатный материал, имидж-е статьи

· Материалы выставок, конгрессов, совещаний.

· Пресс-конференции.

· Материалы семинаров.

· Библиотеки

· Телефонные звонки

· Потребители, их комментарии и обратная связь.

· Печатные публикации.

57. Маркетинговые коммуникации.

Успешная маркетинговая деятельность туристских предприятий зависит от хорошо продуманной, систематической, эффективной работы, как с потенциальными потребителями туристских услуг, так и торговыми посредниками. Главная цель – оказание влияния на целевую группу, за счет внушения такого представления о т. продукте, которое изменило бы существующие до этого взгляды и повлияло бы на будущее поведение потенциального потребителя.

М. Коммуникации – система, включающая 5 компонентов:

v коммуникатор (т. предприятие, посылающее информацию).

v целевая группа (потребитель, поставщик услуг, принимающий информацию).

v информация

v коммуникативные средства

v результат

v представление (которое сформировалось у целевой группы).

Коммуникативные задачи маркетинга могут быть выполнены эффективно, если правильно выбрана модель продукта, правильно определена цена и методы дистрибьюции (реализации).

2 вида продвижения:

v -косвенное, включает разработку рекламно – информационного материала, применение скидок постоянным клиентам.

v -прямое, осуществляется путем участия в ярмарках, семинарах, ознакомительных поездках.

-3 главных института продвижения т. продукта:

v реклама

v поддержка продаж

v PR (связи с общественностью)

Реклама – техника общения, предполагающая установление контакта между производителем туристского продукта и потребителем, чтобы побудить последнего совершить покупку. Главная задача р. – выполнение сбытовой функции. Цель – активизация спроса, расширение доли потребительского рынка. Р. сопровождает т. продукт на всех стадиях:

v проектирования

v разработки

v нахождения его на рынке.

Реклама выполняет следующие функции:

- ознакомительную, убеждающую, напоминающую, разъясняющую.

Цели, задачи, формы зависят от ряда факторов:

1) Степень новизны конкретного т. продукта.

2) Специфические свойства т. продукта.

3) Наличие технических средств и возможность их использования для распространения рекламной информации (компьютер, интернет).

4) Финансовые возможности рекламодателя, определить объем, частоту и интенсивность рекламного воздействия.

Средства рекламы:

1) Каталоги путешествий

2) Брошюры

3) Внутри офиса уголок потребителя

4) Наружная р.

5) В СМИ: телевидение, радио, газеты, журналы (расшифровать, пояснить).

Поддержка продаж 2 метода:

Брошюры, проспекты, печатные материалы, материалы для прямой почты. Брошюры – небольшие издания, сделанные на качественной бумаге, с иллюстрированной и красиво оформленной обложкой, в которых представлены:

v перечень туристических мест отдыха

v детальная информация о месте размещения туристов, ценах и.т.д.

1. Проспект – листок бумаги, объемом в одну страницу, сложенный или развернутый, иллюстрированный. Прямая почта – письма, к которым прилагаются брошюры и проспекты, приходящие на адрес тех , кого т. предприятие рассматривает, как реального клиента. Выставочные материалы: афиши, щиты, стенды, предметы местного народно – прикладного творчества, сувениры с логотипом т. предприятия (выставляются в офисе, где осуществляется продажа), также можно использовать показ и раздачу видеофильмов.

2. Особое предложение – в виде снижения цены, бесплатной раздачи сувениров, предметов косметики, сладостей.

Турпредприятия признают, что их продажи, их конечная прибыль в значительной степени зависит от того, каким способом они мотивируют потребителя, турагента, агента по продажам т. услуг. Деятельность подобного рода называется поддержкой продаж или торговыми коммуникациями.

Общественные отношения – часть работы PR т. предприятия. Цель – создание хорошей репутации т. предприятия, подкрепленной фактами, так чтобы т. предприятие могло достичь своих целей в более комфортной, благоприятной атмосфере. PR служат для создания благоприятного климата, для поддержки продаж и рекламы, предоставляя полезную информацию средствам рекламы и торговым посредникам. Служат для создания и сохранения положительного имиджа страны, региона, т. предприятия, его услуг у людей, которые в состоянии повлиять на общественное мнение (журналисты, издатели, турагенты, торговые посредники).

Методы общественных отношений.

Главный инструмент общественных отношений в продвижении турпродукта – информация для прессы, пресс - конференции, ознакомительные визиты (туры), участие в ярмарках, организационных событиях и др.

58. Реклама в туризме.

v проектирования

v разработки

v нахождения его на рынке.

Реклама выполняет следующие функции:

- ознакомительную, убеждающую, напоминающую, разъясняющую.

Цели, задачи, формы зависят от ряда факторов:

5) Степень новизны конкретного т. продукта.

6) Специфические свойства т. продукта.

7) Наличие технических средств и возможность их использования для распространения рекламной информации (компьютер, интернет).

8) Финансовые возможности рекламодателя, определить объем, частоту и интенсивность рекламного воздействия.

Средства рекламы:

6) Каталоги путешествий

7) Брошюры

8) Внутри офиса уголок потребителя

9) Наружная р.

10) В СМИ: телевидение, радио, газеты, журналы (расшифровать, пояснить).

59. Поддержка продаж.

Поддержка продаж 2 метода:

v перечень туристических мест отдыха

v детальная информация о месте размещения туристов, ценах и.т.д.

3. Проспект – листок бумаги, объемом в одну страницу, сложенный или развернутый, иллюстрированный. Прямая почта – письма, к которым прилагаются брошюры и проспекты, приходящие на адрес тех , кого т. предприятие рассматривает, как реального клиента. Выставочные материалы: афиши, щиты, стенды, предметы местного народно – прикладного творчества, сувениры с логотипом т. предприятия (выставляются в офисе, где осуществляется продажа), также можно использовать показ и раздачу видеофильмов.

4. Особое предложение – в виде снижения цены, бесплатной раздачи сувениров, предметов косметики, сладостей.

60. Технология PR в туризме.

Современное туристское предприятие существует в сложившемся обществе. Оно является частью этого общества и поэтому должно нести ответственность перед ним. Деятельность Т.П. зависит от множества составляющих:

1. Партнеры по бизнесу (поставщики т. услуг).

2. Конкуренты

3. Потребители

4. СМИ

5. Сами работники предприятия

PR представляет собой смену управления связями с общественностью. Предмет PR – коммуникации (обмен информацией).

Функции PR:

v Формирование индивидуальности туристского предприятия.

v Обеспечение взаимопонимания и взаимодействия между турпредприятием и общественностью.

v Преодоление кризисных ситуаций во взаимоотношениях турпредприятия с общественностью.

v Все это формирует благоприятное отношение общественности к турпредприятию.

v Создание и поддержка позитивного имиджа предприятия за счет:

v зеркального имиджа (представление руководителя о характере имиджа своего предприятия).

v реальный имидж.

Цель PR:

Ø позицирование объекта – создание и поддержка понятного клиентам образа.

Ø повышение имиджа т. п.

Ø “отстройка” от конкурентов( формирование положительных стереотипов собственного т. п. на фоне конкурентов.

Ø восстановление предмета доверия.

Активность PR распространяется на 2 уровнях макро- и микросреды.

Макросреда – общественность, с которой т. п. ведет свои повседневные операции (потребители, поставщики туруслуг, конкуренты, партнеры):

- перечень работ с потребителем:

Ø исследование положительных и отрицательных стереотипов клиентов (названия “Аллигатор”) и.т. д. – психологический барьер

Ø мягкое отсечение ненужных клиентов

Ø проведение мероприятий по привлечению новых и удержанию постоянных клиентов

Ø вопросы спонсорства и благотворительности (одноразовые и многоразовые)

Ø перечень работ с конкурентами: оформление карточек удачных и неудачных конкурентов (рейтинг)

- перечень работ с партнерами:

- разъяснение долговременных целей (миссии предприятия)

- рассеивание опасений, снятие отрицательных стереотипов

- получение кредита доверия туристского предприятия у партнеров

- перечень работ со СМИ:

- предотвращение конфликтов

- оперативная реакция на компрометирующий материал в СМИ

- пример приемов для усиления положительных стереотипов:

Ø преодоление путем быстрого решения проблем (копии документов, быстрое заверение доверенности)

Ø сглаживание барьера страха подход к ценовой политике)

Ø запись недовольств на телефон

Микросфера – сфера внутри предпринимательской системы вертикального и горизонтального взаимодействия между работниками предприятия.

- перечень работ с сотрудниками:

- участие в подборе персонала

- тренинг персонала

- проведение лозунга: «За имидж т. предприятия отвечают все, а не только отдельные лица»

- сбор и хранение материала об истории предприятия.

Имидж турпредприятия. От англ. «образ, изображение». Положительный имидж начинается с названия. Следует учитывать принципы:

-ассоциация с выпускаемой продукцией, краткость, благозвучность, эстетичность, неповторимость, приемлемость для иностранцев.

Существует ряд подходов, благодаря им можно подобрать название:

-функциональный («Турист»)

-образный («Великие ворота»)

-по имени («Ольга»)

-сокращение полного названия («Б.И.С.»)

Название должно быть не только благозвучным, но и вызывать ощущение качества услуг и положительные ассоциации.

Товарный знак – обозначение, зарегистрированное в установленном порядке и служащее для отличия продукции одного т. п. от другого. Товарный знак должен нести смысловую нагрузку.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30